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蘋果零售店 不肯說的秘訣

更新日期:2011/06/16 09:35 編譯田思怡/報導

Approach(接觸) Probe(探詢)Present(介紹)Listen(傾聽)End(結尾)

華爾街日報根據被列為機密的蘋果員工訓練手冊、零售店會議紀錄並訪問蘋果前任和現任員工,歸納蘋果零售店的銷售秘訣:嚴格控管員工與顧客的互動、訓練員工現場提供顧客技術支援、考慮每個細節,細到示範用的照片和音樂都預先挑選。

據統計,現在每季光顧全球三百廿六家蘋果零售店的人次,比去年整年進入迪士尼四大主題樂園的六千萬人次還多。蘋果店面每平方英尺的年營收四千四百美元,超過蒂芙尼珠寶的三千美元。

蘋果零售店裝潢時髦,營造休閒氣氛,但蘋果公司對於零售店的運作守口如瓶。員工奉命不准談論有關產品的謠言,技術人員禁止擅自承認產品瑕疵,違反就開除。員工在半年內三次遲到超過六分鐘也會被炒魷魚。

根據訓練手冊,蘋果銷售人員奉行的銷售原則:不要推銷,而是協助顧客解決問題。「你們的工作是了解顧客的所有需求,有些需求連顧客自己都不知道。」員工拿不到佣金,也沒業績配額。

根據前員工提供的訓練手冊,蘋果的服務步驟藏在APPLE這五個字母中,A代表Approach(接觸),用個人化的親切態度接觸顧客;P代表Probe(探詢),禮貌地探詢顧客的需求;另一個P代表Present(介紹),介紹一個解決辦法讓顧客今天帶回家;L代表Listen(傾聽),傾聽顧客的問題並解決;E代表End(結尾),結尾時親切道別並歡迎再光臨。

分析家說,許多公司都追求好的服務和吸引人的店面設計,但少有公司像蘋果這樣規劃好每個細節。 華爾街日報十五日報導,蘋果公司以iPhone和iPad等高科技產品成為全球最有價值的科技公司,但蘋果另一項成功因素卻是低科技的零售店銷售秘訣,全藏在APPLE(蘋果)這五個字母中。

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